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旅游城市網絡負面口碑評價

來源:職稱閣分類:經濟論文 時間:2019-08-26 11:36熱度:

  網絡負面口碑影響旅游目的地的形象和游客的消費選擇。及時關注本地區網絡負面輿情,對于加強旅游監督管理,塑造良好的旅游城市形象具有重要的作用。構建網絡負面口碑搜索關鍵詞體系,運用網絡搜索爬蟲技術爬取負面輿情信息,根據負面信息數量計算旅游城市網絡負面口碑指數, 為旅游服務質量評價提供新的方法。研究表明,樣本城市網絡負面信息數量與游客出行量高度正相關,網絡負面口碑指數與游客滿意度之間呈較強的負相關關系。

旅游城市網絡負面口碑評價

  關鍵詞:網絡爬蟲;旅游城市;負面口碑

  旅游景區的品質如何,應該由消費者說了算,信息化時代網絡評價是游客評價旅游服務質量的最重要,也是最有影響力的渠道之一。網絡具有參與主體多、傳播速度快、影響范圍廣等特點,一次負面輿情事件可能會對一個景區、一個城市甚至一個省份的旅游形象產生長時間不良影響。馬麗君研究顯示,“天價蝦”事件對2016 年1—9 月青島旅游網絡關注度造成171.1 萬人次的損失,使2016 年青島國內旅游客流量增速下降1%[1]。何少琪研究認為,2016 年11 月11 日麗江打人毀容事件后,2017 年1 月24 日—2 月23 日微博情感分析對麗江帶有負面情緒的網友占比超過一半,高于事件發生前33.5 個百分點;事件發生4 個月后,百度指數顯示的十個頭條中仍有4 條是關于該事件的報道[2]。

  網絡負面輿情會損害旅游目的地的形象,影響游客的出行選擇。因此,對于旅游經營主體和旅游管理部門,要實時關注網絡輿情,特別是負面輿情,及時發現旅游經營和監督管理中存在的突出問題,針對性地采取改進措施。本文通過構建網絡負面口碑搜索關鍵詞體系,運用網絡搜索爬蟲技術爬取負面輿情信息,根據負面信息數量計算旅游城市網絡負面口碑指數,為旅游服務質量評價提供新路徑,也為提升旅游監督管理水平提供參考。

  一、相關文獻綜述

  朱翠蘭認為,網絡口碑指通過互聯網計算機、手機等技術媒體,消費者或潛在消費者對他們已消費的產品或服務所進行的非正式溝通[3]。網絡口碑可分正面的和負面的,負面網絡口碑是游客在網絡平臺發表的關于旅游產品或服務的負面信息,這種信息建立在游客的不滿、失望情緒的基礎上,通常會對其他潛在游客的旅游決策行為提供否定性建議。邵一明研究了口碑方向和網絡口碑來源可信度對消費者購買意向的影響,研究結果表明,負面口碑比正面口碑對消費者的影響更大[4]。孫莉艷等對新浪微博中的旅游熱點事件進行研究,發現旅游景點微博負面口碑的傳播對公眾的出行意愿會形成巨大的負面影響[5]。武傳表運用文本分析方法和扎根理論,通過網絡文本收集游客對大連濱海旅游形象的評價和感受,研究發現,游客負面點評主要有5 個主類目、13 個次類目的消極感知因素[6]。

  現有網絡口碑研究文獻主要集中在文本研究

  和個體研究,還沒有運用網絡搜索技術對網絡口碑進行綜合性評價的文獻,網絡搜索技術在旅游行業主要用于預測旅游客流量。任樂運用網絡搜索數據對2013 年2 月至4 月北京市國內旅游客流

  量進行預測,預測的平均誤差僅為5.1%,擬合優度高達97.2%[7]。周曉麗以西安42 個景區為對象,運

  用百度指數搜索引擎對旅游搜索行為進行研究,發現旅游者搜索行為對移動終端的依賴程度迅速上升,旅游者搜索行為在一個自然年度內呈規律

  性變化,在公共假日期間和暑期出現信息搜索高峰期[8]。李曉炫等提出一種基于網絡搜索的CL?

  SI-EMD-BP 預測模型,對九寨溝未來22 周旅游客流量進行預測發現,該預測誤差顯著低于時間序列、網絡搜索和BP 神經網絡三個基準模型[9]。從現有研究結論看,通過網絡搜索獲取的信息能夠真實反映游客的出行意愿,具備較高的準確性和較強的可信度,通過網絡搜索預測旅游客流量或開展旅游服務質量評價具備較為成熟的信息數據條件。

  二、網絡負面口碑評價體系構建

  (一)選取負面口碑搜索關鍵詞

  游客外出旅游首先關注的是人身財產安全,只有基本的人身財產安全得到保障,才會追求服務質量、舒適程度等更高的消費體驗,因此本文從人身安全、財產安全、服務質量、順暢程度4 個方面選取網絡負面口碑關鍵詞。

  1. 人身安全

  人身安全是游客最為關注,也是最基本的安全保障。外出旅游涉及的人身安全因素較多,如交通安全、景區安全等,這些因地形、地質、天氣、海拔等原因導致的交通或景區安全風險具備客觀存在性,雖無法避免,但游客可以主動回避或加以防范。然而由于地方治安環境不佳,旅游監督管理不嚴,導致惡意侵害游客利益的情況是游客難以接受的。如麗江游客被打、五臺山和尚打人等事件增加了游客的恐懼感,也嚴重損害了地區旅游形象。又如,當前旅游市場存在一些強制游客消費的現象,游客在遭受財產損失的同時,還可能升級為語言甚至肢體沖突,影響游客的安全感。此外旅游景區“拉客”現象也較為普遍,拉客影響游客的自主選擇權,在陌生環境下增加游客的不安全感。本文擬選擇“打人”“強制消費”“拉客”三個詞條作為反映游客人身安全方面的負面口碑關鍵詞。

  2. 財產安全

  財產安全也是游客外出的一項基本安全保

  障,財產損失可能因自我管理不善出現財物丟失,也可能由于當地治安環境不佳出現偷盜等情況,但更多是因高價消費、欺詐行為等導致游客財產受損,這也是游客最為關注、投訴最多的領域。比如,青島天價大蝦事件、東北雪鄉宰客、三亞宰客等事件在網絡持續發酵后,對當地旅游形象造成了長時間嚴重負面影響。本文擬選擇游客在網絡投訴中常用的“宰客”和“欺詐”兩個詞條作為反映游客財產安全方面的負面口碑關鍵詞。

  3. 服務質量

  游客外出旅游時接觸最多的是旅行社、景區和商家,旅行社推出的低價團、零團費往往需要通過游客購物、增加自費項目等方式獲取利潤,近年來導游與游客之間的矛盾不斷增多,“黑導游”也成為游客對導游不滿的代名詞。景區和商家受當地旅游監管比較嚴,服務相對規范,但是網絡中也常出現“最坑景點”“黑心商家”等吐槽景區和商家的詞匯。本文擬選擇“黑導游”“最坑景點”“黑心商家”三個詞條作為反映旅游服務主體服務質量方面的負面口碑關鍵詞。

  4. 順暢程度

  中國人口眾多、假期集中,特別是國慶、五一小長假期間經常出現交通擁堵,山岳景區、主題公園出現長時間排隊,甚至游客滯留現象,嚴重影響游客的滿意度。比如,2018 年春節受惡劣天氣影響,上萬車輛滯留???2018 年國慶期間,黃山、樂山大佛景區游客排隊時間超過四五個小時,游客通過自媒體吐槽,網友相互轉發,對游客出行選擇帶來較大負面影響。本文擬選擇“滯留”和“擁堵”兩個詞條作為反映旅游順暢程度方面的負面口碑關鍵詞。

  (二)爬取網絡負面輿情信息

  網絡爬蟲(Python)技術是通過既定規則自動地抓取網頁信息的計算機程序,可以將目標網頁數據下載至本地計算機再進行數據分析[10]。本文選擇由中國電信開發的“輿情監測評估系統”爬取網絡負面輿情信息,該系統基于爬蟲(Python)技術開發設計,針對互聯網上的新聞網站、論壇、主流視頻、微博、微信公眾號、主流新聞APP 等各種文字內容進行采集,實時抓取信息。爬取主體規則中包含“主題標題”“地域關鍵詞”“人物關鍵詞”“主體事件關鍵詞”等設定選項。

  在“主題標題”欄中加入“旅游”關鍵詞,該關鍵詞始終不變;在“地區”欄中輪換輸入需要爬取的城市,如杭州、黃山等;在“主題事件”欄中輪換輸入負面口碑關鍵詞,如“宰客”“欺詐”等;因輿情事件涉及廣大游客,不針對特殊人物,因此“人物”欄不作設定。輿情監測系統可以爬取一段時間以來的全部輿情信息,并按時間段統計信息數量,本文選擇2017 年10 月1 日至2018 年9 月30 日一個完整年度進行信息爬取和分析,按半個月為一個時間段,共計24 個時間段統計輿情信息數量。

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文章名稱:旅游城市網絡負面口碑評價

文章地址:http://www.592mir.com/jjlw/13569.html

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