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風行汽車售后服務流程優化

來源:職稱閣分類:文學論文 時間:2019-06-26 11:33熱度:

  這篇論文主要介紹的是風行汽車售后服務流程優化的內容,本文作者就是通過對風行汽車售后服務的相關內容做出詳細的闡述與介紹,特推薦這篇優秀的文章供相關人士參考。

風行汽車售后服務流程優化

  關鍵詞:售后服務;索賠;流程優化

  1引言

  汽車行業的“三包”是指4S店對所售商品車實行“包退、包換、包修”的簡稱,包退、包換是指特定期限特定條件對整車實施退車、換車的服務。包修是指4S店代表整車生產廠家對整車或零部件產品質量問題,包括車輛故障連帶引起其他件損壞,維修使用輔料、工時等承擔免費維修責任。包退、包換僅占售后服務索賠極小份額,而包修索賠基本占4S店服務總產值20%以上,屬于較為重要的業務,直接影響客戶感受、車輛品牌滿意度、質量問題處理和4S店盈利狀況。

  2售后服務索賠概念

  車輛銷售到終端客戶之后,都可以享受三包憑證明示的三包權利。一般家用汽車產品包修期限不低于3年或者行駛里程6萬公里,以先到者為準,自銷售者開具購車發票之日起計算。索賠工作大體分三個階段,第一階段是客戶就產品質量問題向4S店進行索賠,第二階段是4S店向整車生產廠家索賠,第三階段是整車生產廠家就具體質量問題向零部件供應商追償。

  風行汽車的索賠流程:客戶到店反饋故障→4S店判定故障屬于質量問題引起、符合包修政策→4S店免費維修車輛故障→4S店系統報單申請索賠→整車廠家審核通過→4S店返回故障舊件→整車廠家舊件驗收完畢→整車廠家向4S店支付索賠費用→整車廠家向零部件供應商追償費用。

  3售后服務現狀與分析

  目前國內絕大部分汽車都具備消耗品特性,自購買之日起,逐漸貶值,客戶對保養、維修都比較關注,使其貶值速度不至于過快。4S店作為一個綜合性的產業,既有制造業的特點,又有服務業特點;既有獨立利潤,又有與銷售部門共同的鏈式利潤。盡管汽車產業發展迅速,但售后服務存在較多問題,主要表現在以下幾個方面:

  3.1客戶流失率高

  因4S店售后服務輻射半徑小,尤其偏遠地區客戶不能定期進站保養,無法確認故障是否因未保養或未按時保養導致,客戶流失率高。未合理利用客流量數據,導致客戶在維修旺季等待時間過長,滿意度降低。

  3.2故障判定困難

  可分成四個方面:一是4S店的故障分析不清。第一故障現場是4S店勘察的,服務顧問若接車問診不清,維修技師故障掌握不全,極有可能判斷錯誤,延誤維修或往錯誤方向維修。二是反饋問題沒有標準化。4S店認為反饋故障是一個標準,整車廠家鑒定故障是另一個標準,供應商分析故障有第三套標準,這直接影響故障責任判定。三是包修服務政策未理解透徹。不了解車輛構造,不清晰每種零件包修期限和包修條件,開展包修索賠工作困難重重。四是舊件狀態干擾故障分析。廠家回收舊件主要目的是用來做質量問題分析,幫助提升后期品質的,所以對舊件的存放、包裝狀態要求較高,并且關注標簽與故障實物是否一致。舊件由于包裝不當,物流運輸過程造成了損壞,導致故障舊件沒有完全保留至故障發生的狀態,而舊件標簽顯示故障如與實物不一致,也會對舊件分析帶來困難,給售后索賠帶來了不利影響。

  3.3服務無亮點,缺少吸引力

  無個性化、差異化服務,無創新理念,沒有規范的服務制度和管理體系,還停留在車輛進站維修,維修完畢即完成任務的觀念,與客戶維系互動不多,服務意識淡薄。

  4售后服務流程優化

  4.1實施便捷服務

  方便快捷是當今快節奏生活中影響消費者的重要因素,如果企業能將更多的便捷服務整合到消費者需求的項目,消費者充分享受到4S店帶來的便捷服務,增加回廠率。如4S店選址要在交通便利,有一定人群、物流基礎,最好是在較大規模汽貿園內。如實施預約服務,運用APP、微信預約等移動服務,減少客戶寶貴的等待時間。如定期到偏遠地區開展維護保養活動,實行遠程問診,郵寄配件維修。如開展上門關懷,客戶座談,有目的對流失客戶制定不同的回店保養優惠方案,如貼創意車貼宣傳贈送禮品,老客戶轉介紹新客戶送工時折扣,優質服務朋友圈點贊推廣送保養劵等提高滿意度的方式,并合理利用4S閑時與忙時的人力資源,起到削峰填谷的作用,提升運營效率,降低管理成本。

  4.2打造過硬的技術團隊

  從服務顧問的接車問診工作開始,行駛里程、使用路況、車輛保養頻次、車輛外觀等都可以判斷車輛使用情況,可根據購買日期判斷大致的行駛里程,若行駛里程一年超兩萬的,則一般使用較為頻繁;使用地域為山區、城郊、顛簸爛路等,車輛底盤件磨損較快;若環境溫度高,空調使用頻繁,空調管路系統易出現問題等。服務顧問將了解準確的車輛行駛信息記錄完整,有助于維修技師診斷故障,加快尋找問題點的速度。維修技師除掌握汽車構造和工作原理,接受整車廠家專業培訓,系統學習故障判斷和分析外,平時也要收集現場實車故障,豐富實戰經驗,充分利用專用檢測工具??焖贆z修車輛,進行故障判定,診斷問題點,一次維修成功。從服務顧問的“察言觀色”,到維修技師的“火眼金睛”,都離不開業務精通,技能熟練的團隊,企業在此方面重點投入,能極大地提高工作效率。

  4.3標準化反饋問題

  開展售后索賠業務,其中信息反饋(Survey)目的是將有價值的質量信息傳遞至公司內部,進行改善,使得產品的質量得到提升,有利于提高產品競爭力。反饋問題必須先解決信息輸入,比如要求錄制故障視頻,為何需要錄制,錄制要求是怎樣的,充分考慮實地操作難度,制定合理的要求,采用標準化的故障數據庫,確保雙方互相理解、彼此尊重,高效開展工作,這對4S店索賠工作有很重要的指導作用。

  4.4精準運用包修政策

  能否準確的從整車生產廠家索賠成功,該項工作重中之重,而這項工作有個關鍵人物,就是索賠業務員。一般主流品牌都要求該崗位人員參加培訓,驗收合格后才允許開展售后服務業務,就是為了幫助4S店更好的運用包修政策。有些整車廠家甚至給出不同認證級別的索賠業務員,享受不同單價工時的政策。4S店要充分利用整車廠家的支持,保持索賠業務員認證級別,既能高效開展索賠判工作,又可以享受額外的政策補貼?,F國內常規包修政策都屬于分類包修,一般都會分成兩類以上,一類易損件,保六個月或五千公里,如空濾、機濾、燃油濾、雨刮片、燈泡、保險絲、火花塞、制動片;一類常規包修,除易損件之外的零件,保三年或六萬公里,或更長時間和里程。有些廠家為了使產品更具競爭力,一般會延長某些特定零件的包修期,以此作為宣傳亮點,但這種一般是有前提條件的,如必須要求客戶在三年或六萬公里內,按時間或里程到品牌指定4S店進行定期維護保養。索賠業務員鑒定故障是否包修時,必須將車輛每次保養信息、歷史維修記錄了解清楚,才能精準運用包修政策。

  4.5舊件保管發運

  為降低包裝費用,一般建議繼續使用備件采購來時的包裝,但同時要兼顧包裝效果,不能因為成本問題,導致返回的舊件二次損傷,影響分析。建議按零件種類來分,如小件應集中用小木箱或硬紙箱包裝后再裝入大箱,貴重舊件、易損、易碎件必須單獨包裝,大總成件(發動機、變速器)應使用新件包裝箱,或用木箱。隨著故障分析前移,還可以推廣更多不需要返件種類,由供應商直接到店分析,現場處理舊件。

  4.6提供增值服務

  如消費者購車后,還可以享受額外的免費增值服務,比如外出救援服務,免費搭電、更換備胎、派送燃油、車輛拖吊等,可以提高4S店的核心競爭力,提供個性化、差異化服務。另外,隨著互聯時代發展,與客戶互動可以更加及時有效,可以通過建立汽車俱樂部、車友匯、自駕休閑生活等活動,運用車聯網智能交通信息化服務,加強與客戶的聯系,增加客戶價值,讓客戶感覺到4S店不僅僅就是把車賣給客戶,還和客戶是親密的朋友關系,將汽車企業和汽車品牌的文化融入客戶日常生活,提高了滿意度,同時通過口碑效應贏得更多的客戶,提高汽車銷量和企業競爭能力。

  4.7共享配件采購信息

  零配件(Sparepart)作為售后服務其中一個重要板塊,如何快速滿足客戶訂購備件的需求,又不造成庫存積壓浪費,這是首要目標。前期可通過采購合同,盡量縮短供應商供貨周期。除了常規將備件分為A/B/C/D類,根據生產周期制定不同的庫存,還可以縮短訂單提報周期,后臺處理時間,增加小型貨車發貨頻次等??刹捎孟蚩蛻敉▓髠浼少忂M度,滿足客戶心理需求和期待。

  4.8對標競品標桿

  整合體系內外一切可利用的有效資源,學習先進索賠業務工作經驗,簡化工作流程,縮短信息流、實物流。時代在進步,總不乏優秀的創新想法,結合前人已有的經驗,各個環節都要不斷優化售后服務流程,才能達到共贏。

  參考文獻:

  [1]王俊喜,馬驪歌.汽車售后服務管理淺見[J].汽車工業研究.2010.12.P28-32.

  [2]彭博.Q公司海外售后索賠管理研究[D].吉林大學碩士研究生論文.2016.5.

  [3]霍宏.BBA汽車保修件索賠流程優化研究[D].遼寧大學碩士研究生論文.2012.11.

  [4]么子曾.華晨寶馬汽車有限公司零部件保修期內賠償流程優化研究[D].哈爾濱理工大學碩士研究生論文.2016.3.

  作者:葉甘露 單位:東風柳州汽車有限公司

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文章名稱:風行汽車售后服務流程優化

文章地址:http://www.592mir.com/wslw/13113.html

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